Nach diesem Seminar wissen Sie, dass eine schnelle und kundenorientierte Lösung ein professionelles Beschwerdemanagement erfordert und Sie können Beschwerdegespräche strukturiert und kundenorientiert durchführen. Zusätzlich trainieren Sie Ihre Fähigkeit, in eskalierenden Gesprächssituationen klar und sachlich zu handeln.
Seminarinhalte
Identifikation der wichtigsten Beschwerdeursachen
Erkennen der Notwendigkeit der Ursachenbeseitigung
Struktur des Reklamationsgesprächs
Grundlagen der Kommunikation einschließlich der nonverbalen Kommunikation
Umgang mit Emotionen in Beschwerdesituationen
Eigene und fremde Grenzen erkennen und erfolgreich kommunizieren
Stärkung der eigenen Beschwerdekultur: Beschwerde als Chance zur Verbesserung der Kundenbindung erkennen