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Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement

 
Internes Seminar
Empfohlene Seminardauer: 2 Tage
Optional: 1 Tag Follow-Up oder Einzelcoachings nach Vereinbarung

Seminarbeschreibung zum Download:
PDF-Dokument Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement (161,60 KB)

Zielgruppe
  • Führungskräfte
  • MitarbeiterInnen
  • KundenbetreuerInnen
Ihr Nutzen
Nach diesem Seminar wissen Sie, dass eine schnelle und kundenorientierte Lösung ein professionelles Beschwerdemanagement erfordert und Sie können Beschwerdegespräche strukturiert und kundenorientiert durchführen. Zusätzlich trainieren Sie Ihre Fähigkeit, in eskalierenden Gesprächssituationen klar und sachlich zu handeln.
Seminarinhalte
  • Identifikation der wichtigsten Beschwerdeursachen
  • Erkennen der Notwendigkeit der Ursachenbeseitigung
  • Struktur des Reklamationsgesprächs
  • Grundlagen der Kommunikation einschließlich der nonverbalen Kommunikation
  • Umgang mit Emotionen in Beschwerdesituationen
  • Eigene und fremde Grenzen erkennen und erfolgreich kommunizieren
  • Stärkung der eigenen Beschwerdekultur: Beschwerde als Chance zur Verbesserung der Kundenbindung erkennen